Мы вернём вам денежки: Steam

Совсем недавно обновились правила получения возмещения средств за игры, купленные в Steam.

Как оно было

Лично я ещё пару месяцев назад попытался получить возмещение оплаты в $40 за предзаказ Mortal Kombat X, который у меня оказался совершенно неиграбельным — слишком тормозил и не лечился никакими патчами / фиксами, хотя компьютер соответствовал минимальным требованиям. Списавшись со службой поддержки Steam, я был отправлен далеко на просторы Warner Brothers, чтобы решать проблемы с производительностью, хотя название моего билета звучало так: "I want to get a refund". Иными словами, хотелось вернуть деньги, а не лечить гангрену. Успеха добиться не получилось, так как огромная компания WB попросту не справлялась с наплывом писем, поэтому на получение ответа ушло 25 дней (второй жду уже более месяца). Что послужило мне толчком снова обратиться к Valve (разработчикам Steam).

Долго был я водим вокруг да около (прикрепите отчёт, сделайте скриншот, проверьте тут да там...), пока Valve мне прямым текстом не заявили: "As with most software products, we do not offer refunds or exchanges for purchases made through Steam" — это после того, как помучили меня 20 дней. "Мы не предоставляем возмещение средств или обмен за купленные через Steam товары" — забавная надпись, которая легко сводит на нет любые твои попытки вернуть деньги. Чего я уже только не вытворял: упрашивал, давил на жалость, исправно выполнял все поручения, ныл, взывал к голосу разума... Без толку! Оказывается, не так работает онлайн среда покупок Steam, как обычные магазины: принёс обратно чек и товар, обменял / вернул деньги, а то ещё и моральное возмещение получил — не тут то было.

Как оно стало

Не было моему горю конца-края, как недавнее обновление перевернуло политику компании с ног на голову. Новый текст секции 'Возврат средств в Steam' гласит: "Вы можете запросить возврат средств почти за все покупки в Steam по любым причинам. Возможно ваш компьютер не удовлетворяет системным требованиям игры. Или вы купили игру по ошибке. Быть может, вы провели час в игре, и она вам просто не понравилась". Это означает, что я, как и многие другие пользователи платформы, теперь могу запросить возврат денег как за сами игры, так и за дополнения к ним. Одними из наиболее важных условий являются:
• вы подали заявку не позднее, чем в течение четырнадцати дней после покупки товара;
• вы провели не более двух часов в игре.

Радует и дополнительная поправка: "но даже если ваша ситуация не соответствует описанным правилам, вы все равно можете запросить возврат, и мы рассмотрим ваше обращение". Данные изменения также касаются: предзаказов, внутриигровых покупок и бандлов. Получается, что вся политика компании напрочь перевернулась. Неужели былые разочарования сменятся радостными возгласами удовлетворённых пользователей?

Подвохи везде

Хочу подчеркнуть, что ранее (в марте) политика компании Valve имела подобные строки в соглашении (про возврат в течение четырнадцать дней) с одним искромётным условием: "Совершая 'покупку', вы соглашаетесь получить моментальный доступ к цифровому контенту, игнорируя 14-дневный период возврата средств. Таким образом, вы отказываетесь от права на возврат средств". Иными словами, пока не нажали кнопку 'купить', вы можете вернуть свои деньги, которые не можете потратить, пока не нажмёте кнопку 'купить'. Забавная ситуация с довольно запутанным смыслом, с точки зрения среднестатистического пользователя.

Теперь появляется логичный вопрос: "А вернут ли деньги за прошлые закрытые билеты, которые можно переоткрыть?". В этом я попытаюсь разобраться в ближайшие недели, хотя что-то мне подсказывает, что где-то зарыта собака, и не одна.

Если же система действительно начнёт исправно работать, то, вероятно, будет спровоцирован совершенно иной подход разработчиков к поставке своих игр: первые два часа ознакомления с проектом сделать максимально яркими и интересными, чтобы пользователи не успели распробовать дёготь и не вернули свои деньги обратно. Или же попросту растянуть 'вступление' так, чтобы было ничего не ясно. С другой стороны, что же будет с теми играми, которые проходятся менее, чем за 2 часа? Так, вы можете вполне спокойно зарегистрировать свеженький аккаунт Steam, купить некую игрушку, пройти её за два часа или же вдоволь наиграться, а потом вернуть деньги на свой кошелек...



Немного беспокоит и другое утверждение из тех же правил: "Средства будут переведены на ваш кошелек Steam или обратно на платежный способ, которым вы воспользовались при покупке". Это означает, что можно действительно хитрить с учётными записями и кошельками, проделывая данный трюк раз за разом с полным откатом средств на свой, скажем, Webmoney-кошелёк. Мало того, откатить теперь можно и сами средства, переведённые на платформу Steam из других источников, в течение тех же четырнадцати дней.

Теперь целая категория жанров окажется под ударом неумолимых 'пиратов': визуальные новеллы, большинство хорроров, аркады... В то время, как у обзорщиков и лестплейщиков потенциально появится целый океан 'бесплатного' материала для продвижения своих каналов и последующего лёгкого отступления. Все проекты, рассчитанные на недолгое одиночное прохождение, окажутся 'под угрозой'. С другой стороны, пользователи сами смогут решать, что достойно находится в их библиотеке, а что не заслуживает никаких денег.

Кто под кого прогибается?

Ещё в 2014 году имел место быть не самый приятный казус между Valve и Австралией, который закончился подачей иска в суд (к сожалению, я так и не нашел данных о продвижении процесса или его итоге). Дело в том, что законы этой страны чётко гласят, что "потребитель может затребовать возвращение средств или замену продукции, если были выявлены некие недостатки в качестве поставляемого товара". Даже если товар банально вам не понравился, у вас уже есть законные права на возмещение убытков, не говоря уже о ситуациях несоответствия товара указанным при покупке описаниям (как в случае со мной и Mortal Kombat X, когда товар не соответствует написанным в системных требованиях минимальным параметрам).

Valve является огромной корпорацией, предоставляющей доступ к платформе Steam более чем 65-и миллионам пользователей по всему миру, расположенной притом строго в США. Соответственно, она не имеет своего представительства в Австралии, поэтому живёт по своим законам, не взирая на законы других стран. И на тот момент правила поставки продукции гласили:
• пользователи не уполномочены получать возмещение или возврат средств при любых обстоятельствах;
• Valve не несёт ответственности за качество поставляемой продукции и не даёт никаких гарантий;
• Valve не занимаются ремонтом или поддержкой продукции, пока пользователь не свяжется и не обсудит дело с изначальным поставщиком (игр);
• присутствующие гарантии в пользовательском соглашении, магическим образом, не относятся к играм, проданным корпорацией Valve.

Получается, что весь бизнес в Австралии подвергается наложению 'мягкого' закона о правах граждан, так что все внешние компании обязаны 'прогибаться'. Вот и вышла неразбериха в стиле "нам плевать, что вам плевать". Возможно, именно это и стало одним из важных толчков, приведших к изменениям политики Valve до неузнаваемости.